Uz Google atsauksmēm atbildiet ātri, īsi un personiski: pateicieties, pieminiet konkrēto pieredzi un nekopējiet vienu un to pašu tekstu. Negatīvai atsauksmei izmantojiet shēmu “pateicība → atzīšana → skaidrojums vai risinājums → saruna ārpus Google”. Nekad nestrīdieties un neatklājiet personas datus. Atsauksmi izdzēst nevar, bet par noteikumu pārkāpumu var ziņot Google.
Kāpēc vispār atbildēt uz Google atsauksmēm
Cilvēks, kurš pirmo reizi atrod jūsu uzņēmumu Google Maps, parasti izlasa vairākas atsauksmes un arī jūsu atbildes uz tām. Atbildes parāda, vai aiz uzņēmuma ir dzīvi cilvēki, kuri klausās. Īpaši tas attiecas uz negatīvām atsauksmēm: mierīga, konkrēta atbilde bieži vien pārliecina vairāk nekā desmit vienādi piecu zvaigžņu vērtējumi bez komentāriem.
Arī pats Google iesaka atbildēt. Oficiālajā Google Business Profile palīdzības lapā teikts, ka noderīgas un pozitīvas atbildes uz atsauksmēm parāda, ka jūs reaģējat uz klientu teikto. Google arī norāda, ka konstruktīva atbilde un sekošana līdzi problēmai var mudināt klientu savu atsauksmi atjaunināt.
Svarīgi zināt vēl divas lietas. Pirmkārt, atsauksmes autors saņem paziņojumu, kad jūs atbildat, tātad atbilde sasniedz arī viņu pašu. Otrkārt, atbilde ir publiska un paliek redzama ilgi, tāpēc rakstiet to tā, it kā to lasītu jūsu nākamais labākais klients, nevis tikai sarūgtinātais apmeklētājs.
Kā atbildēt uz atsauksmi Google Business profilā
Lai atbildētu, jums jābūt pierakstījušamies Google kontā, kuram ir piekļuve uzņēmuma profilam (īpašnieks vai pārvaldnieks). Saskaņā ar Google palīdzības lapu darbības ir vienkāršas:
- Atveriet savu Google Business profilu.
- Izvēlieties sadaļu ar atsauksmēm (angliski “Read reviews”).
- Pie konkrētās atsauksmes noklikšķiniet uz atbildes ikonas.
- Ierakstiet savu atbildi un nospiediet “Atbildēt” (“Reply”).
Pirms publicēšanas Google pārbauda, vai atbilde atbilst satura noteikumiem. Parasti tas aizņem līdz 10 minūtēm, bet atsevišķos gadījumos pārbaude var ilgt līdz 30 dienām. Jau publicētu atbildi var labot vai dzēst tajā pašā sadaļā, izmantojot rediģēšanas vai dzēšanas ikonu zem atbildes. Ja klients pēc jūsu atbildes savu atsauksmi atjaunina, mainās arī tās datums.
Septiņi labas atbildes principi
Labai atbildei nav jābūt garai vai izsmalcinātai. Tai jābūt cilvēcīgai un konkrētai. Šie principi palīdzēs neatkarīgi no tā, vai atbildat uz piecu zvaigžņu slavinājumu vai asu kritiku:
- Atbildiet ātri. Ieteicams dažu darba dienu laikā. Sena atsauksme bez atbildes izskatās pēc nevērības.
- Uzrunājiet personiski. Izmantojiet vārdu, ja tas redzams, un pieminiet kaut ko no atsauksmes satura.
- Rakstiet īsi. Arī Google iesaka atbildes veidot vienkāršas un skaidras. Divi līdz četri teikumi parasti ir pietiekami.
- Nekopējiet vienu tekstu. Vienāda atbilde zem katras atsauksmes izskatās automātiska un mazina uzticību.
- Nekad nestrīdieties. Pat ja klients kļūdās, publisks strīds kaitē vairāk nekā pati atsauksme.
- Pārceliet sarunu ārpus Google. Sarežģītas situācijas risiniet pa tālruni vai e-pastu, nevis komentāros.
- Neatklājiet privātus datus. Nepieminiet pasūtījuma detaļas, diagnozes, summas vai citu informāciju, ko klients pats nav publiskojis.
Uzmanību veselības nozarē. Zobārstniecības, medicīnas, skaistumkopšanas un līdzīgos uzņēmumos esiet īpaši piesardzīgi. Pat frāze “paldies, ka apmeklējāt mūsu klīniku” var publiski apstiprināt, ka persona ir bijusi jūsu pacients, un veselības dati saskaņā ar Vispārīgo datu aizsardzības regulu (VDAR) ir īpašu kategoriju personas dati. Atbildiet vispārīgi, neapstipriniet un nenoliedziet ārstēšanu un aiciniet sazināties privāti.
Kā atbildēt uz negatīvu atsauksmi: četru soļu shēma
Negatīva atsauksme rada vēlmi aizstāvēties, tāpēc pirms atbildes rakstīšanas ieteicams nogaidīt dažas stundas un, ja iespējams, noskaidrot situāciju ar kolēģiem. Pēc tam izmantojiet vienkāršu četru soļu shēmu, kas der lielākajai daļai gadījumu:
- Pateicība. Pasakiet paldies par atsauksmi. Tas uzreiz parāda, ka neuztverat kritiku kā uzbrukumu.
- Atzīšana. Parādiet, ka saprotat, kas klientu sarūgtināja. Ja vaina ir jūsu pusē, atvainojieties bez “bet”.
- Skaidrojums vai risinājums. Īsi pastāstiet, ko darāt, lai tas neatkārtotos, vai godīgi paskaidrojiet ierobežojumus.
- Saruna ārpus Google. Piedāvājiet konkrētu kontaktu, lai situāciju atrisinātu personiski.
Neizmantojiet atbildi, lai pierādītu savu taisnību vai apsūdzētu klientu. Nākamie lasītāji nezina, kas notika patiesībā, bet viņi redz jūsu toni. Tāpat nepiedāvājiet atlaides vai dāvanas apmaiņā pret atsauksmes mainīšanu: Google noteikumi aizliedz stimulētas atsauksmes. Vairāk par to rakstā Google atsauksmju noteikumi: ko drīkst un ko nedrīkst.
Atbildes mērķis un garums atkarībā no vērtējuma
Ne katrai atsauksmei vajag vienādu piepūli. Piecu zvaigžņu atsauksmei pietiek ar sirsnīgu pateicību, bet viena zvaigzne prasa pārdomātu un mierīgu atbildi. Tabulā apkopots, uz ko tiekties katrā gadījumā:
| Vērtējums | Atbildes mērķis | Ieteicamais garums |
|---|---|---|
| 5★ | Pateikties, pieminēt konkrēto detaļu, aicināt atgriezties | 1–3 teikumi |
| 4★ | Pateikties un parādīt, ka ņemat vērā nelielo iebildumu | 2–4 teikumi |
| 3★ | Novērtēt labo, atzīt trūkumus, pastāstīt par uzlabojumiem | 3–5 teikumi |
| 1–2★ | Atzīt problēmu, parādīt atbildību, pārcelt sarunu privāti | 3–5 teikumi |
| Bez teksta | Īsi pateikties, parādīt, ka profils ir aktīvs | 1 teikums |
| Iespējami viltota | Mierīgi norādīt, ka neatrodat ierakstu, un aicināt sazināties | 2–3 teikumi |
Atbilžu paraugi, ko varat pielāgot
Tālāk ir astoņi paraugi biežākajām situācijām. Izmantojiet tos kā pamatu, nevis kopējiet burtiski: aizstājiet iekavās norādīto un pievienojiet vismaz vienu detaļu no konkrētās atsauksmes, lai atbilde skanētu dabiski.
Paldies, [Vārds]! Ļoti priecājamies, ka jums patika. Gaidīsim jūs atkal [uzņēmumā]!
[Vārds], liels paldies par tik izvērstu atsauksmi! Īpaši patīkami lasīt, ka novērtējāt [konkrētā detaļa, piemēram, ātro apkalpošanu]. Nodosim jūsu labos vārdus [darbiniekam vai komandai], kas par to noteikti priecāsies. Uz tikšanos nākamreiz!
Paldies, [Vārds], par atsauksmi un augsto vērtējumu! Piekrītam, ka [iebildums, piemēram, gaidīšana pie kases] nebija ideāla. Jau esam [konkrēta darbība, piemēram, pielāgojuši grafiku pīķa stundās]. Ceram nākamreiz jūs priecēt vēl vairāk.
[Vārds], paldies, ka padalījāties ar godīgu viedokli. Priecājamies, ka [labā lieta] jums patika, un atvainojamies, ka [problēma] neattaisnoja jūsu gaidas. Jūsu komentārs palīdz mums saprast, kur jāuzlabojas. Ja vēlaties pastāstīt vairāk, rakstiet mums uz [e-pasts] vai zvaniet [tālrunis].
[Vārds], paldies, ka par to pastāstījāt, un patiesi atvainojamies. Šāda pieredze neatbilst tam, kā vēlamies strādāt. Esam situāciju pārrunājuši komandā un [konkrēts uzlabojums]. Mēs labprāt to atrisinātu ar jums personīgi. Lūdzu, sazinieties ar mani uz [tālrunis] vai [e-pasts]. [Jūsu vārds], [amats].
Labdien, [Vārds]! Paldies par atsauksmi. Mēs nopietni uztveram katru komentāru, taču diemžēl nevaram atrast informāciju par jūsu apmeklējumu vai pasūtījumu. Lūdzu, sazinieties ar mums uz [e-pasts] vai [tālrunis], lai varētu noskaidrot, kas notika, un palīdzēt.
Paldies par novērtējumu, [Vārds]! Priecāsimies jūs atkal redzēt [uzņēmumā].
Paldies par jūsu atsauksmi. Mums ir svarīgs ikviena viedoklis, taču pacientu privātuma dēļ mēs publiski nekomentējam nekādas individuālas situācijas. Lūdzu, sazinieties ar mums uz [tālrunis] vai [e-pasts], un mēs labprāt visu pārrunāsim personīgi.
Ievērojiet, ka nevienā negatīvajā paraugā nav vārdu “jūs kļūdāties” vai “tā nav taisnība”. Pat ja esat pārliecināti, ka atsauksme ir negodīga, mierīgs tonis aizsargā jūsu reputāciju labāk nekā atspēkojumi.
Kad un kā ziņot Google par atsauksmi
Uzņēmums pats atsauksmes izdzēst nevar. Google noņem tikai tās atsauksmes, kas pārkāpj tā noteikumus, un lēmumu pieņem automātiskās sistēmas un Google darbinieki. Google palīdzības lapā skaidri teikts: neziņojiet par atsauksmi tikai tāpēc, ka jums tā nepatīk vai jūs tai nepiekrītat. Negatīvs, bet patiess viedoklis nav pārkāpums.
Saskaņā ar Google Maps lietotāju veidotā satura politiku pārkāpums var būt, piemēram, viltota iesaiste (atsauksme, kas nav balstīta reālā pieredzē), interešu konflikts (atsauksmi raksta konkurents vai bijušais darbinieks), tēmai neatbilstošs saturs, personas dati, aizskaršana, draudi, naida runa vai reklāma.
Lai ziņotu, atveriet uzņēmuma profila atsauksmju sadaļu, pie konkrētās atsauksmes izvēlieties ziņošanas ikonu un norādiet iemeslu. Otrs veids ir Google atsauksmju pārvaldības rīks (Reviews Management Tool), kurā var arī sekot ziņojuma statusam. Izskatīšana parasti aizņem vairākas dienas. Ja Google pārkāpumu nekonstatē, rīkā var vienu reizi iesniegt apelāciju.
Ko darīt ar viltus atsauksmēm
Ja jums ir aizdomas, ka atsauksme ir viltota, vispirms pārbaudiet savus ierakstus: rezervācijas, čekus, klientu bāzi. Bieži “nepazīstams” klients izrādās reāls cilvēks, kurš izmanto citu vārdu. Ja ieraksta tiešām nav, publiski atbildiet mierīgi, kā parādīts paraugā par neatrastu klienta ierakstu, un vienlaikus ziņojiet Google par iespējamo pārkāpumu.
Atbildē neapsūdziet autoru melos un nespekulējiet par konkurentiem, pat ja aizdomas ir pamatotas. Nākamie lasītāji redz tikai jūsu toni. Saglabājiet ekrānuzņēmumus un pierakstiet datumus, it īpaši, ja vienā laikā parādās vairākas līdzīgas atsauksmes. Šāda informācija noderēs, ja būs jāiesniedz apelācija pārvaldības rīkā.
Kā negatīvās atsauksmes līdzsvarot ar jaunām pozitīvām
Pat labākais uzņēmums laiku pa laikam saņem negatīvu atsauksmi. Viena kritiska atsauksme starp desmitiem svaigu, pozitīvu atsauksmju izskatās kā izņēmums, bet starp piecām tā kļūst par galveno, ko klienti redz. Tāpēc labākā aizsardzība ir regulāra jaunu atsauksmju plūsma no apmierinātiem klientiem, kuri parasti atsauksmes neraksta paši no sevis.
Visvieglāk to panākt, ja atsauksmes atstāšana prasa tikai dažas sekundes. Google atsauksmju statīvs ar NFC un QR kodu pie kases vai reģistratūrā ļauj klientam pieskarties ar telefonu un uzreiz nonākt atsauksmes logā. Ja klients jau ir aizgājis, palīdz automātiskas SMS vai WhatsApp ziņas ar atsauksmes lūgumu pēc apmeklējuma. Vairāk ideju atradīsiet rakstā Kā iegūt vairāk Google atsauksmju: 12 praktiski veidi.
Kad labo atsauksmju kļūst vairāk, izmantojiet tās arī ārpus Google. Ar Google atsauksmju widgetu mājaslapā jūsu Google atsauksmes redz arī tie apmeklētāji, kuri nonāk tieši jūsu vietnē. Regulāras jaunas atsauksmes var palīdzēt arī redzamībai, par ko lasiet rakstā kā Google atsauksmes ietekmē redzamību Google Maps.
NFC un QR statīvs palīdz apmierinātiem klientiem atstāt atsauksmi dažās sekundēs. Cena no 35 €.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai jāatbild uz katru Google atsauksmi?
Ieteicams atbildēt uz atsauksmēm, kurās varat pateikt ko noderīgu, un obligāti uz visām negatīvajām. Uz vērtējumiem bez teksta pietiek ar īsu pateicību, bet, ja to ir ļoti daudz, varat atbildēt selektīvi. Galvenais, lai atbildes nebūtu vienādas un kopētas.
Vai var izdzēst negatīvu Google atsauksmi?
Nē, uzņēmums pats atsauksmi izdzēst nevar. Google noņem tikai tās atsauksmes, kas pārkāpj tā noteikumus, piemēram, viltotas, aizskarošas vai tēmai neatbilstošas. Par šādu atsauksmi var ziņot uzņēmuma profilā vai Google atsauksmju pārvaldības rīkā.
Cik ātri jāatbild uz atsauksmi?
Jo ātrāk, jo labāk. Google iesaka atbildēt savlaicīgi, un praksē labs mērķis ir dažas darba dienas. Uz negatīvu atsauksmi ir vērts atbildēt tās pašas vai nākamās dienas laikā, bet ne emociju iespaidā.
Vai klients redzēs manu atbildi?
Jā. Google informē atsauksmes autoru, kad uzņēmums uz to atbild, un atbilde ir publiski redzama visiem zem atsauksmes. Klients pēc tam var savu atsauksmi atjaunināt.
Vai atbildē drīkst piedāvāt atlaidi vai kompensāciju?
Publiski labāk nepiedāvāt. Google iesaka atbildes rakstīt sarunvalodas, nevis reklāmas tonī, un aizliedz stimulēt atsauksmes. Ja kompensācija ir pamatota, pārrunājiet to ar klientu privāti un nekad nesaistiet to ar atsauksmes mainīšanu vai dzēšanu.
Seaside Media ir digitālā mārketinga aģentūra Latvijā. Palīdzam uzņēmumiem iegūt vairāk Google atsauksmju ar NFC un QR atsauksmju statīviem un atsauksmju widgetu mājaslapai.