Google atsauksmju noteikumi: ko uzņēmums drīkst un ko nedrīkst darīt

Kāpēc Google atsauksmju noteikumi ir svarīgi uzņēmumam

Google atsauksmes ir viens no pirmajiem signāliem, ko potenciālais klients redz, meklējot uzņēmumu Google meklētājā vai Google Maps. Tieši tāpēc Google aktīvi cīnās pret manipulācijām: ja atsauksmēm nevar uzticēties, tās zaudē vērtību gan lietotājiem, gan godīgiem uzņēmumiem. Noteikumu pārzināšana pasargā jūsu profilu no sankcijām un ļauj veidot reputāciju, kas balstīta reālā klientu pieredzē.

Galvenie noteikumi ir aprakstīti Google Maps lietotāju veidotā satura politikā, sadaļās par viltotu iesaisti un vērtējumu manipulāciju. Oficiālo tekstu angļu valodā varat izlasīt Google Maps satura politikā. Tālāk apkopojam būtiskāko, kas attiecas tieši uz uzņēmumu īpašniekiem un darbiniekiem.

Ko uzņēmums drīkst darīt, lai iegūtu atsauksmes

Google tieši atļauj uzņēmumiem lūgt vai iedrošināt klientus publicēt saturu, kas atspoguļo reālu pieredzi, ja par to netiek piedāvāta atlīdzība. Savos padomos atsauksmju iegūšanai Google iesaka atgādināt klientiem par atsauksmēm un aicināt viņus atvērt Google saiti vai noskenēt QR kodu. Šo saiti un kodu varat izveidot paši savā Google Business profilā.

Praksē tas nozīmē, ka drīkstat palūgt atsauksmi mutiski pēc pakalpojuma, nosūtīt saiti e-pastā vai īsziņā, novietot QR kodu vai NFC statīvu pie kases un pievienot saiti čekam vai rēķinam. Tāpat drīkstat nosūtīt vienu pieklājīgu atgādinājumu. Ja vēlaties praktiskas idejas, skatiet rakstu par to, kā iegūt vairāk Google atsauksmju, un pamācību, kā izveidot Google atsauksmju saiti un QR kodu.

Atļauts un pat ieteicams ir arī atbildēt uz atsauksmēm, gan pozitīvām, gan negatīvām. Google iesaka atbildes rakstīt profesionāli, personiski un bez reklāmas toņa. Pārdomāta atbilde uz kritiku bieži vien pārliecina nākamos klientus vairāk nekā pati kritika. Paraugus atradīsiet rakstā kā atbildēt uz Google atsauksmēm.

Ko Google aizliedz: atlīdzība, atlase un viltotas atsauksmes

Atlīdzība par atsauksmēm. Google aizliedz piedāvāt stimulus, piemēram, maksu, atlaides, bezmaksas preces vai pakalpojumus, apmaiņā pret atsauksmes publicēšanu, labošanu vai negatīvas atsauksmes dzēšanu. Tātad "10 % atlaide par atsauksmi", bezmaksas kafija vai dalība izlozē tikai tiem, kas uzrakstījuši atsauksmi, ir pārkāpums, pat ja klients raksta godīgi. Google šādas atsauksmes uzskata par vērtējumu manipulāciju un tās dzēš.

Atsauksmju atlase jeb "review gating". Google tieši aizliedz atturēt klientus no negatīvām atsauksmēm vai tās aizliegt, kā arī selektīvi lūgt pozitīvas atsauksmes. Tas ietver gan situācijas, kad atsauksmi lūdz tikai acīmredzami apmierinātiem klientiem, gan sistēmas, kurās klients vispirms aizpilda aptauju un uz Google tiek novirzīts tikai tad, ja ir devis augstu vērtējumu, bet neapmierinātie nonāk iekšējā formā.

Interešu konflikts. Nav atļauts saturs, kas balstīts interešu konfliktā. Google min pašreizēju vai bijušu nodarbinātību, līgumattiecības vai konsultāciju attiecības, kā arī citas profesionālas vai personiskas saites, piemēram, nozares konkurentus un ģimenes locekļus. Tātad īpašnieks, darbinieki, viņu radinieki un sadarbības partneri nedrīkst vērtēt jūsu uzņēmumu, un jūs nedrīkstat rakstīt atsauksmes konkurentiem, lai kaitētu viņu reputācijai.

Pirktas un viltotas atsauksmes. Google politika aizliedz atsauksmes, kas nav balstītas reālā pieredzē, kas ir apmaksātas tieši vai ar citu labumu, kā arī saturu, ko viena persona publicē no vairākiem kontiem vai pēc kāda pasūtījuma. Tas nozīmē, ka atsauksmju pirkšana no "aģentūrām", atsauksmju fermām vai savstarpējas apmaiņas grupām ir aizliegta neatkarīgi no tā, cik "dabiski" pakalpojuma sniedzējs sola tās izskatīties.

Spiediens un konkrēts saturs. Google vērtējumu manipulācijai pieskaita arī klientu piespiešanu vai spiešanu uz konkrētu vērtējumu vai atsauksmi. Uzņēmums nedrīkst pieprasīt atsauksmi uz vietas un nedrīkst lūgt iekļaut noteiktu saturu. Politikā kā piemēri minēti arī gadījumi, kad darbiniekiem uzdod savākt noteiktu atsauksmju skaitu vai panākt, lai klienti atsauksmē nosauktu konkrēta darbinieka vārdu.

Drīkst vai nedrīkst: prakšu salīdzinājuma tabula

Tabulā apkopotas biežākās situācijas, ar kurām saskaras uzņēmumi Latvijā. Kolonnā "Kāpēc" norādīts, uz kuru Google noteikumu principu balstās vērtējums. Ja jūsu situācija tabulā nav minēta, pajautājiet sev: vai es lūdzu visiem vienādi, bez atlīdzības un bez spiediena? Ja atbilde uz kādu no šiem jautājumiem ir "nē", prakse, visticamāk, ir riskanta.

Kādas ir sekas, ja noteikumi tiek pārkāpti

Pirmās sekas ir atsauksmju dzēšana. Google norāda, ka viltota iesaiste un stimulētas vai neobjektīvas atsauksmes netiek pieļautas un tiek noņemtas no Maps. Tas nozīmē, ka nauda vai laiks, kas ieguldīts mākslīgā vērtējuma celšanā, var pazust vienā mirklī, un vidējais vērtējums atgriežas reālajā līmenī.

Ja Google konstatē, ka uzņēmuma īpašnieks ir pārkāpis viltotas iesaistes politiku, profilam var noteikt arī ierobežojumus. Uzņēmuma profilam uz noteiktu laiku var tikt liegts saņemt jaunas atsauksmes un vērtējumus, esošās atsauksmes uz laiku var tikt paslēptas, un profilā var tikt rādīts brīdinājums, kas klientiem paziņo, ka viltotas atsauksmes ir dzēstas. Uzņēmums var iesniegt apelāciju, un tad Google profilu pārskata atkārtoti.

Brīdinājums profilā, iespējams, ir smagākās sekas, jo to redz katrs potenciālais klients. Turklāt Google politika paredz, ka par kaitīgu rīcību lietotāju kontiem var tikt ierobežotas privilēģijas vai konti var tikt slēgti. Tāpēc ātra un "lēta" vērtējuma uzlabošana ilgtermiņā parasti maksā daudz dārgāk nekā sistemātisks darbs ar reālu klientu atsauksmēm.

ES un Latvijas patērētāju tiesības par viltotām atsauksmēm

Viltotas atsauksmes nav tikai Google noteikumu jautājums. Ar Direktīvu (ES) 2019/2161, ko bieži dēvē par Omnibus direktīvu, tika papildināta Negodīgas komercprakses direktīva. Tās melnajā sarakstā, proti, praksēs, kas jebkurā gadījumā uzskatāmas par negodīgām, tagad ir iekļauta viltotu patērētāju atsauksmju iesniegšana vai pasūtīšana citām personām, kā arī atsauksmju sagrozīšana, lai reklamētu produktus.

Direktīva arī nosaka, ka tirgotājam, kas nodrošina piekļuvi patērētāju atsauksmēm, piemēram, savā mājaslapā, jāinformē, vai un kā tas pārliecinās, ka atsauksmes ir no patērētājiem, kuri produktu tiešām lietojuši vai iegādājušies. Aizliegts arī apgalvot, ka atsauksmes ir no reāliem klientiem, ja nav veikti saprātīgi un samērīgi pasākumi, lai to pārbaudītu. Šīs prasības ES dalībvalstīs piemēro kopš 2022. gada 28. maija.

Latvijā patērētāju tiesību ievērošanu un negodīgas komercprakses jautājumus uzrauga Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC). Praktiski tas nozīmē: ja savā mājaslapā rādāt klientu atsauksmes, piemēram, ar Google atsauksmju widgetu mājaslapai, ir vērts skaidri norādīt, ka tās ir publicētas Google, un godīgi aprakstīt, vai rādāt visas atsauksmes vai tikai daļu no tām.

Vai atsauksmju statīvs atbilst Google noteikumiem

Jā, ja to lieto pareizi. NFC un QR atsauksmju statīvs neko nemaina pašā atsauksmju procesā: tas tikai atver jūsu uzņēmuma Google atsauksmju logu, kad klients pietuvina telefonu vai noskenē kodu. Statīvs pieejams ikvienam klientam vienādi, tas neatlasa, kurš drīkst rakstīt, un nenovirza neapmierinātus klientus citur. Tieši šādu pieeju Google iesaka, aicinot dalīties ar atsauksmju saiti vai QR kodu.

Mūsu Google atsauksmju statīvs ar NFC un QR kodu maksā 35 € vai 45 € ar jūsu logotipu, un tā mērķis ir vienkāršs: samazināt soļu skaitu, lai atsauksmes atstāšana būtu ērta katram klientam, nevis tikai tiem, kas ir īpaši motivēti. Par to, kura tehnoloģija klientiem ir ērtāka, lasiet rakstā NFC vai QR kods Google atsauksmēm.

Viena svarīga piezīme: atbilstību nosaka ne tikai pats rīks, bet arī tas, kas uz tā rakstīts un kā to lieto. Uz statīva vai blakus tam nedrīkst būt solījumi par atlaidēm, dāvanām vai izlozēm, un teksts nedrīkst prasīt konkrētu vērtējumu, piemēram, "Novērtējiet mūs ar 5 zvaigznēm!". Tāpat darbiniekiem nevajadzētu stāvēt blakus klientam un gaidīt, kamēr viņš raksta.

Drošas atsauksmju vākšanas kontrolsaraksts

Izmantojiet šo sarakstu, pirms ieviešat jaunu atsauksmju vākšanas veidu, maināt uzrakstus vai apmācāt jaunus darbiniekus. Ja visos punktos varat atbildēt apstiprinoši, jūsu pieeja atbilst Google noteikumu pamatprincipiem.

• Atsauksmi lūdzam visiem klientiem, nevis tikai tiem, kuri šķiet apmierināti.
• Nav aptaujas vai filtra, kas uz Google novirza tikai augstus vērtējumus.
• Par atsauksmi netiek piedāvāta atlaide, dāvana, nauda, punkti vai dalība izlozē.
• Uz statīviem, čekiem, e-pastos un sociālajos tīklos nav solījumu par atlīdzību.
• Lūguma tekstā neprasām piecas zvaigznes vai konkrētu saturu.
• Darbiniekiem nav noteikta atsauksmju kvota, un viņi neprasa klientiem minēt savu vārdu.
• Īpašnieks, darbinieki, radinieki un partneri nevērtē mūsu uzņēmumu.
• Nepērkam atsauksmes un nesadarbojamies ar pakalpojumiem, kas tās "ģenerē".
• Nerakstām atsauksmes konkurentiem.
• Uz atsauksmēm atbildam pieklājīgi un neizdarām spiedienu, lai negatīvas atsauksmes tiktu dzēstas vai mainītas.
• Ja atsauksmes rādām savā mājaslapā, norādām to avotu un atlases principu.

Godīgi savāktas atsauksmes palīdz arī redzamībai: regulāras, reālas atsauksmes ir viens no faktoriem, kas ietekmē vietējos meklēšanas rezultātus. Vairāk par to lasiet rakstā par to, kā Google atsauksmes ietekmē redzamību Google Maps.

Biežāk uzdotie jautājumi

Saistītie raksti