Kā iegūt vairāk Google atsauksmju: 12 praktiski veidi uzņēmumiem

Kāpēc Google atsauksmes ir svarīgas uzņēmumam

Google atsauksmes ir viena no pirmajām lietām, ko potenciālais klients redz, meklējot frizētavu, zobārstu vai autoservisu savā pilsētā. Vērtējums zvaigznēs un atsauksmju skaits parādās tieši meklēšanas rezultātos un Google Maps, vēl pirms cilvēks ir atvēris jūsu mājaslapu. Tāpēc tās bieži izšķir, uz kuru uzņēmumu klients zvanīs.

Atsauksmes ietekmē arī redzamību. Google palīdzības lapā par vietējo meklēšanas pozīciju norādīts, ka pamanāmību vērtē arī pēc tā, cik atsauksmju uzņēmumam ir, un ka vairāk atsauksmju un pozitīvi vērtējumi var uzlabot vietējo pozīciju. Sīkāk to skaidrojam rakstā par to, kā Google atsauksmes ietekmē redzamību Google Maps.

Svarīgs ir ne tikai kopējais skaits, bet arī regularitāte. Desmit atsauksmes pirms trim gadiem un nekas kopš tā laika rada iespaidu, ka uzņēmums vairs nav aktīvs. Mērķis tāpēc nav vienreizēja kampaņa, bet ieradums, kas katru mēnesi atnes jaunas, patiesas atsauksmes.

12 praktiski veidi, kā iegūt vairāk Google atsauksmju

Lielākā daļa apmierinātu klientu atsauksmi neatstāj nevis tāpēc, ka negribētu, bet tāpēc, ka neviens viņiem to nav palūdzis vai process šķiet par sarežģītu. Visas tālāk aprakstītās metodes risina tieši šīs divas problēmas. Tās var apvienot, un vislabāk tās strādā kopā.

1. Lūdziet atsauksmi īstajā brīdī

Labākais brīdis ir tūlīt pēc tam, kad klients ir izjutis rezultātu. Salonā tas ir brīdis, kad klients skatās spogulī uz jauno frizūru. Zobārstniecībā — kad procedūra ir beigusies un pacients jūtas atvieglots. Autoservisā — kad klients saņem atslēgas un dzird, ka viss ir salabots. Kafejnīcā — kad viesis maksā un saka, ka garšoja.

Ja klients pats izsaka atzinību, tas ir dabisks iemesls teikt: “Paldies! Mums ļoti palīdzētu, ja jūs to uzrakstītu arī Google.” Šāds lūgums neizklausās uzbāzīgs, jo tas turpina sarunu, ko klients pats sācis.

2. Izmantojiet tiešo atsauksmju saiti

Google uzņēmuma profilā var iegūt saiti, kas atver atsauksmes rakstīšanas logu uzreiz, bez meklēšanas. Tā ir pamatā gandrīz visām pārējām metodēm: to var ielikt ziņā, e-pastā, mājaslapā vai pārvērst QR kodā. Soli pa solim to aprakstām rakstā kā izveidot Google atsauksmju saiti un QR kodu.

Ņemiet vērā, ka atsauksmes atstāšanai klientam jābūt pierakstījušamies Google kontā. To norāda arī pats Google savā padomu lapā par atsauksmju iegūšanu, kurā ieteikts lūgt atsauksmes tieši ar saiti vai QR kodu.

3. Novietojiet QR kodu tur, kur klients gaida

QR kods pārvērš atsauksmju saiti par kaut ko, ko klients var noskenēt ar telefona kameru. Tas strādā vietās, kur cilvēkiem ir dažas brīvas minūtes: pie kases, uz galdiņa kafejnīcā, uzgaidāmajā telpā vai pie spoguļa salonā. Kods jāpapildina ar īsu, skaidru tekstu, piemēram, “Novērtējiet mūs Google”.

Uzlīme uz sienas, ko neviens nepamana, nedos rezultātu. Kodam jābūt acu augstumā, pietiekami lielam un tur, kur klients jau tāpat skatās. Viens labi novietots kods pie kases parasti ir noderīgāks nekā vairāki, kas izkaisīti pa telpām.

4. Lietojiet NFC statīvu pie kases vai reģistratūrā

NFC ļauj atvērt atsauksmju lapu, vienkārši pieliekot telefonu pie statīva, bez kameras un skenēšanas. Tas ir ātrāk par QR kodu, īpaši klientiem, kuri nav pieraduši pie QR kodiem. Mūsu Google atsauksmju statīvā ar NFC un QR kodu ir abi varianti, lai jebkurš klients varētu izvēlēties ērtāko.

Statīvs strādā vislabāk, ja darbinieks uz to norāda brīdī, kad klients maksā vai pieraksta nākamo vizīti. Kādas ir abu tehnoloģiju priekšrocības un ierobežojumi, salīdzinām rakstā NFC vai QR kods Google atsauksmēm.

5. Pievienojiet aicinājumu čekiem un rēķiniem

Čeks, rēķins vai pasūtījuma apstiprinājums ir dokuments, ko klients tik un tā saņem. Īsa rinda ar QR kodu vai saiti tajā nemaksā neko un sasniedz katru klientu. Tas ir īpaši noderīgi uzņēmumiem, kas rēķinus sūta pa e-pastu, piemēram, autoservisiem, grāmatvedības birojiem vai remonta uzņēmumiem.

Tekstam jābūt vienkāršam: “Paldies, ka izvēlējāties mūs! Būsim pateicīgi par jūsu atsauksmi Google.” Bez atlaidēm vai solījumiem pretī — tas ir svarīgi, un pie tā atgriezīsimies sadaļā par noteikumiem.

6. Nosūtiet e-pastu vai SMS pēc apmeklējuma

Daudzi klienti apsolīs atstāt atsauksmi un aizmirsīs, tiklīdz izies pa durvīm. Īss atgādinājums dažas stundas vai dienu pēc apmeklējuma ar tiešo saiti atrisina šo problēmu. SMS ir īsa un nonāk tieši telefonā, kur atsauksmi var uzrakstīt uzreiz, tāpēc tā labi der salonos, klīnikās un servisos, kur klienta telefona numurs jau ir zināms.

7. Automatizējiet atsauksmju pieprasījumus

Manuāla ziņu sūtīšana katram klientam ātri tiek atlikta, kad ir daudz darba. Automatizācija nodrošina, ka lūgums aiziet pēc katra apmeklējuma bez darbinieka iesaistes. Piemēram, pēc vizītes atzīmēšanas sistēmā klients saņem SMS vai WhatsApp ziņu ar atsauksmju saiti. To piedāvājam kā daļu no automatizētajām SMS un WhatsApp ziņām.

Galvenais noteikums: automatizētajam lūgumam jāaiziet visiem klientiem, nevis tikai tiem, par kuriem domājat, ka viņi būs apmierināti. Atlasīšana ir aizliegta, un to sīkāk aprakstām tālāk.

8. Apmāciet darbiniekus un sagatavojiet frāzes

Darbinieki ir tie, kas runā ar klientiem, tāpēc tieši viņi visbiežāk izšķir, vai lūgums izskanēs. Daudziem ir neērti lūgt atsauksmi, jo viņi nezina, ko teikt. Viena vai divas sagatavotas frāzes šo neērtību noņem. Sarunā lūgumam jāizklausās dabiski, nevis kā iekaltam tekstam.

Nenosakiet darbiniekiem atsauksmju kvotas. Google satura politika tieši norāda, ka uzņēmumiem nevajadzētu prasīt darbiniekiem savākt noteiktu atsauksmju skaitu, kā arī spiest klientus rakstīt atsauksmi uz vietas. Lūgums vienmēr paliek tikai piedāvājums.

9. Atbildiet uz atsauksmēm personiski

Atbildes parāda, ka klientu viedoklis jums ir svarīgs. Google gan iesaka nevis sūtīt visiem vienādu “paldies”, bet atbildēt tur, kur varat pateikt ko noderīgu, un obligāti reaģēt uz negatīvām atsauksmēm. Kad nākamais klients redz, ka uzņēmums atbild pieklājīgi un pēc būtības, viņam ir lielāka motivācija uzrakstīt arī savu atsauksmi. Atbildes ir publiskas, tāpēc tās lasa ne tikai autors, bet arī visi nākamie apmeklētāji.

Īpaši svarīgi ir atbildēt uz negatīvām atsauksmēm: mierīgi, bez strīdēšanās un nepubliskojot klienta privāto informāciju. Gatavus paraugus pozitīvām un negatīvām atsauksmēm atradīsiet rakstā kā atbildēt uz Google atsauksmēm.

10. Parādiet atsauksmes savā mājaslapā

Atsauksmes, kas redzamas tikai Google Maps, neredz cilvēki, kuri nonāk tieši jūsu mājaslapā. Atsauksmju bloks lapā parāda, ka uzņēmumam uzticas, un vienlaikus atgādina apmeklētājiem, ka arī viņi var dalīties pieredzē. Pievienojiet blakus pogu “Atstāt atsauksmi”, kas ved uz tiešo saiti.

Atsauksmes nav jākopē ar roku. Google atsauksmju widgets mājaslapai tās parāda automātiski un atjauno, kad parādās jaunas. Tā mājaslapa vienmēr rāda aktuālo vērtējumu, nevis pirms gada nokopētus citātus.

11. Izmantojiet sociālos tīklus

Ja jums ir Facebook vai Instagram sekotāji, daļa no viņiem jau ir jūsu klienti. Laiku pa laikam publicējiet ierakstu, kurā pateicaties par atsauksmēm un pievienojat tiešo saiti. Var arī dalīties ar kādu jauku atsauksmi (ar ekrānuzņēmumu bez personas datiem) un pateikt, ka priecāsieties par jaunām.

Sociālie tīkli nav galvenais atsauksmju avots, jo sekotāji ne vienmēr ir nesenie klienti. Tomēr tas ir vienkāršs papildinājums, kas prasa dažas minūtes mēnesī un atgādina par jūsu Google profilu cilvēkiem, kuri jūs jau pazīst.

12. Ieviesiet regulāru rutīnu un mēriet rezultātus

Neviena no metodēm nestrādās ilgtermiņā, ja tā būs tikai vienreizēja akcija. Nosakiet, kurš atbild par atsauksmēm, cik bieži tās tiek pārbaudītas un uz tām tiek atbildēts, un kad tiek sūtīti atgādinājumi. Pietiek ar vienkāršu rutīnu: katru nedēļu pārskatīt jaunās atsauksmes un uz tām atbildēt.

Reizi mēnesī pierakstiet atsauksmju skaitu un vidējo vērtējumu. Ja ieviešat jaunu metodi, piemēram, statīvu pie kases vai automātiskās ziņas, salīdziniet, cik atsauksmju saņēmāt pirms un pēc tam. Tā redzēsiet, kas jūsu uzņēmumā tiešām strādā, nevis paļausieties uz pieņēmumiem.

Metožu salīdzinājums: kur katra strādā un cik tā prasa

Tabulā apkopotas visas 12 metodes. Piepūle ir aptuvens novērtējums tam, cik laika un resursu metode prasa ieviešanai un uzturēšanai. Lielākā daļa uzņēmumu var sākt ar 3–4 metodēm, kas prasa maz piepūles, un pakāpeniski pievienot pārējās.

Kā pielāgot pieeju savai nozarei

Metodes ir vienas un tās pašas, bet katrā nozarē atšķiras brīdis, kad klients ir gatavs rakstīt, un vieta, kur viņu var aicināt. Tālāk ir piemēri četrām nozarēm, kurās klienti pirms izvēles bieži skatās Google Maps vērtējumu.

Skaistumkopšanas saloni un frizētavas

Salonā klients pavada laiku krēslā un rezultātu redz uzreiz. Statīvs vai QR kods pie kases un īss meistara aicinājums pēc procedūras ir dabiska kombinācija. Ja salonam ir pierakstu sistēma, automātiska ziņa vakarā pēc vizītes atgādinās tiem, kas uz vietas nepaspēja. Tā kā klienti nāk atkārtoti, nevajag lūgt atsauksmi katrā apmeklējumā — pietiek ar pirmo reizi vai pēc nozīmīgas procedūras.

Zobārstniecības un klīnikas

Pacienti pēc procedūras ne vienmēr vēlas uzreiz kaut ko rakstīt, tāpēc šeit labāk strādā atgādinājums nākamajā dienā. Reģistratūrā novietots statīvs dod iespēju tiem, kas vēlas to izdarīt uzreiz. Atbildot uz atsauksmēm, klīnikām jābūt īpaši uzmanīgām: atbildē nedrīkst minēt diagnozes, procedūras vai citu informāciju par pacienta veselību.

Kafejnīcas un restorāni

Kafejnīcā kontakta ar viesi pēc apmeklējuma parasti nav, tāpēc viss jāizdara uz vietas. QR kods uz galdiņa vai ēdienkartē un NFC statīvs pie kases ļauj viesim atstāt atsauksmi, kamēr viņš gaida rēķinu vai kafiju līdzņemšanai. Lūgumu var pievienot arī čekam, ja kases sistēma to atļauj.

Autoservisi

Autoservisā klienta telefona numurs un e-pasts parasti ir zināmi, un rēķins tiek izsniegts katru reizi. Tāpēc ērti izmantot saiti rēķinā un SMS pēc automašīnas saņemšanas. Labākais brīdis bieži ir tad, kad klients ir pārliecinājies, ka problēma tiešām novērsta — dažreiz tas nav atslēgu saņemšanas brīdis, bet nākamā diena pēc pirmā brauciena.

Ko nedrīkst darīt, vācot Google atsauksmes

Google Maps lietotāju veidotā satura politika ļauj aicināt klientus dalīties ar patiesu pieredzi, bet nosaka skaidras robežas. Saturs, kas pārkāpj šos noteikumus, var tikt noņemts. Tālāk ir galvenās lietas, no kurām jāizvairās.

• Atlīdzība par atsauksmēm. Atlaides, dāvanas, bezmaksas pakalpojumi vai nauda apmaiņā pret atsauksmi ir aizliegti. Mūsuprāt, tas attiecas arī uz izlozēm “starp visiem, kas atstāj atsauksmi”, jo arī tā ir atlīdzība par atsauksmi.
• Atsauksmju atlasīšana (review gating). Nedrīkst vispirms pajautāt klientam, vai viņš ir apmierināts, un Google saiti sūtīt tikai tiem, kas atbild pozitīvi. Lūgumam jāaiziet visiem.
• Negatīvu atsauksmju atturēšana. Nedrīkst lūgt klientus nerakstīt sliktas atsauksmes vai piedāvāt kaut ko par negatīvas atsauksmes dzēšanu.
• Viltotas atsauksmes. Atsauksmes, ko raksta paši īpašnieki, darbinieki, radinieki vai kas pirktas no trešajām pusēm, ir aizliegtas.
• Spiediens un kvotas. Nedrīkst piespiest klientu rakstīt atsauksmi uz vietas, diktēt, kas tajā jāraksta, vai prasīt darbiniekiem savākt noteiktu skaitu.

Šie noteikumi nav tikai formalitāte. Patiesas atsauksmes, arī ar kādu kritisku piezīmi, izskatās ticamākas nekā tikai perfekti vērtējumi. Google pats norāda, ka sabalansētas atsauksmes bieži šķiet uzticamākas. Godīgi savāktas atsauksmes ilgtermiņā strādā labāk nekā jebkurš īsceļš.

Kā sākt jau šonedēļ

Nav jāievieš visas 12 metodes uzreiz. Sāciet ar pamatiem, kas prasa vismazāk laika, un pievienojiet pārējās, kad pirmās ir kļuvušas par ieradumu. Šāda secība der lielākajai daļai mazo uzņēmumu Latvijā.

1. Izveidojiet tiešo atsauksmju saiti un pārbaudiet, vai tā atver pareizo profilu.
2. Novietojiet QR kodu vai NFC statīvu pie kases vai reģistratūrā.
3. Sagatavojiet darbiniekiem vienu vai divas frāzes, kā aicināt klientus.
4. Atbildiet uz visām esošajām atsauksmēm, arī vecajām.
5. Pievienojiet saiti čekiem, rēķiniem un e-pasta parakstam.
6. Kad tas strādā, ieviesiet automātiskus atgādinājumus pēc apmeklējuma.

Pēc mēneša apskatiet, cik jaunu atsauksmju esat saņēmuši un no kurienes tās nākušas. Ja lielākā daļa ienāk pēc SMS, ir vērts ieguldīt automatizācijā. Ja klienti labprāt izmanto statīvu, padomājiet, vai otrs statīvs citā vietā, piemēram, uzgaidāmajā telpā, nepalīdzētu vēl vairāk.

Ja vēlaties sākt ar fizisko risinājumu, NFC un QR atsauksmju statīvs maksā 35 € standarta versijā vai 45 € ar jūsu logo, un to piegādājam visā Latvijā 3–7 darba dienu laikā. Tas ir viens no vienkāršākajiem veidiem, kā katram klientam pie kases dot iespēju atstāt atsauksmi dažās sekundēs.

Biežāk uzdotie jautājumi

Saistītie raksti